Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penguna Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) Di Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Kota Jambi

Pandemi COVID-19 melanda dunia pada awal 2020. Dengan memberikan
dampak yang sangat negatif terhadap perekonomian, Kesehatan dan sosial. Wabah
ini memaksa masyarakat untuk menjaga jarak dari kerumunan. Teknologi yang
berkembang pesat menjadikan salah satu jawaban Bpjs ketenagakerjaan, untuk
setiap peserta yang ingin melakukan klaim dimudahkan dengan adanya aplikasi
JMO, Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan
sehubungan dengan kepuasan pengguna Aplikasi JMO. yang menggunakan Besar
sampel sebanyak 100 responden digunakan dalam metode penelitian kuantitatif ini.
Rumus Slovin digunakan dalam teknik pengambilan sampel yang juga
menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data. Analisis pengolahan data
menggunakan pendekatan servqual untuk mengevaluasi kualitas layanan, dengan
membandingkan layanan yang mereka harapkan dengan persepsi terhadap layanan
yang mereka terima. Sedangkan Importance Performance Analysis merupakan
teknik analisis untuk menemukan elemen kinerja utama yang harus ditunjukkan
oleh suatu bisnis dalam memenuhi kepuasan pengguna jasa. Berdasarkan hasil
pengolahan data berdasarkan 7 dimensi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
peserta dengan aplikasi JMO berada dalam kategori ketidakpuasan, yang
ditunjukkan dengan nilai Gab negatif (-), dalam penghitungan keseluruhan nilai
pada metode servqual yang diperoleh dari hasil Gap pada Kenyataan dan harapan
pengguna JMO pada keseluruhan memiliki nilai negatif dari Fulfillment -0,06,
Compensation -0,03, Contact -0,1, responsiveness -0,04, privacy -0,12, Reliabilitas
-0,08 dan Efficiency -0,05. Angka tersebut menunjukkan bahwa tingkat persepsi
pengguna belum memuaskan kebutuhan partisipan. Mayoritas pertanyaan, menurut

hasil pengolahan data di IPA, terdapat di kuadran B, yang sesuai dengan faktor-
faktor yang dianggap penting oleh masyarakat dan sentimen kesenangan yang

relatif tinggi. Karena setiap karakteristik pada kuadran ini mengangkat layanan
dalam perspektif pengguna, maka karakteristik tersebut harus dilestarikan.
Meskipun hasil analisis Gap kurang baik, namun melalui studi IPA ditemukan
bahwa sebagian besar indikator kualitas layanan meskipun belum dianggap
sempurna, namun cukup untuk meningkatkan tingkat pengguna layanan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Servqual, IPA